汽车服务与营销

作者:   来源:   发布时间:2019-02-23   点击数:

一、专业介绍

(一)专业定义

汽车服务与营销专业是培养适应我国汽车产业需要的,具有良好的政治素质、文化修养、职业道德、服务意识,德、智、体、美全面发展;掌握现代汽车的基本理论和技术、汽车整车及配件营销的理论及技巧,具有汽车市场调查与预测、车营销策划、汽车推销技巧和汽车故障诊断的能力,适应汽车营销企业管理、服务第一线需要的高等职业技术教育专科层次专业技术人才。

图1

(二)就业方向

汽车销售汽车零部件销售、汽车售后服务、汽车运输、汽车营销企业管理 。

二、人才培养方案

一、培养目标与人才培养规格

1.培养目标

培养拥护党的基本路线,具备良好的职业素质,掌握汽车销售、维修服务、配件业务、保险与理赔、二手车评估与销售专业知识及专业技能,面向汽车销售与服务企业一线的需求,从事汽车销售服务工作的汽车销售顾问、汽车维修业务接待、汽车配件计划员、汽车市场推广专员,德、智、体、美全面发展的技术技能型人才。

2.人才培养规格

(1)技能要求

1)具备基本的机械识图能力;

2)举止行为符合商务形象规范要求;

3)具备汽车营销、汽车营销策划基本技能;

4)具备汽车配件订货与营销、旧机动车评估基本技能;

5)具备汽车信贷与保险条款解读、保费计算、现场查勘、事故评估、办理理赔能力;

6)具备汽车结构认知、汽车用品、零部件识别能力;

7)具备汽车维护、检测、故障诊断基本技能;

(2)知识要求

1)具有本专业所需的文化基础和专业基础理论知识;

2)具有汽车结构和工作原理方面的知识;

3)掌握汽车商务礼仪相关知识;

4)掌握汽车营销、汽车营销策划相关原理及知识;

5)掌握汽车销售流程、汽车服务流程要求与规范;

6)掌握汽车配件营销、旧机动车评估与交易、汽车信贷与保险的相关知识及原理;

7)掌握汽车构造、汽车电器构造与检修相关知识、原理、结构特点

8)掌握汽车维护、检测、故障诊断的相关知识、基本方法、操作要点。

二、就业面向与职业规格

本专业就业面向汽车销售服务工作岗位,主要岗位见下表:

表1.1 就业面向与职业规格

序号

就业面向的职业岗位

技能证书/职业资格证书

备注

1

汽车销售岗位

汽车销售员、汽车营销师资格证

中级

2

汽车维修业务接待岗位

汽车维修工、汽车营销师资格证

中级

3

汽车配件库房管理岗位

汽车维修工、汽车营销师资格证

中级

4

汽车保险理赔岗位

二手车鉴定评估师、汽车保险理赔师

中级

5

旧机动车销售岗位

二手车鉴定评估师、汽车销售员、

中级

三、职业岗位(群)工作分析

表1.2 汽车营销与服务专业岗位(群)工作分析表

工作

岗位

主要

职责

具体任务

工作

流程

工作

对象

工作

方法

使用

工具

劳动组织方式

与其他任务的关系

所需的知识与能力

岗位1

汽车销售岗位

①汽车销售服务②促成交易与售后跟踪

任务1

潜在客户开发与准备

①明确销售目标②潜在客户开发③接待准备。

样车;

工作表;

资料。

①执行相关工作规范②遵循相关技术标准

①管理规定②

技术手册③

计算机系统

单独工作或

团对协作

汽车销售的前期环节

知识

计算机应用、汽车电工电子、汽车概论、汽车机械识图、计算机应用、汽车专业英语、汽车营销、汽车营销策划、汽车商务礼仪。

能力

商务形象、机械识图能力、汽车营销策划能力、信息处理能力;数字处理能力、自我学习能力。

任务2客户接待与需求分析

①欢迎客户②需求分析③车辆介绍。

①客户

②销售样车

③工作表

①销售服务技巧②执行相关工作规范③遵循相关技术标准

①样车②销售辅助工具;③资料④计算机系统。

单独工作或

团对协作

汽车销售的关键环节

知识

汽车概论、商务礼仪、汽车营销、汽车构造、汽车电器设备构造与维修、消费行为学、汽车维修企业管理、汽车销售与服务流程。

能力

商务形象、汽车营销基本技能、与人交流能力;、与人合作能力。

任务3促成交易与售后跟踪

①试乘试驾②报价成交③完美交车④售后跟踪。

①客户

②销售样车

③工作表

①销售服务技巧②执行相关工作规范③遵循相关技术标准

①样车②销售辅助工具;③资料④计算机系统。

单独工作或

团对协作

汽车销售的完善环节

知识

商务礼仪、汽车营销、汽车构造、汽车信贷与保险、消费行为学、汽车维修企业管理、汽车销售与服务流程、旧机动车交易与评估、客户关系与客户投诉处理、汽车美容与装饰、汽车使用性能与检测、商务谈判。

能力

商务形象、汽车营销基本技能、与人交流能力;、与人合作能力、解决问题能力。

岗位2汽车维修业务接待岗位

①负责进站维修顾客的接待,提供维修服务咨询。

②顾客抱怨处理。

③服务跟踪。

任务1预约与顾客接待

①服务预约与咨询②自我介绍与顾客接待③查阅维修记录④了解维护状况

①顾客

②待维修车辆。

③技术资料、管理规定

④计算机及相关软件系统

热情服务,执行相关管理规范、规定

①计算机及相关软件②技术资料、管理规定

单独工作

汽车维修的前期环节

知识

汽车机械基础、汽车机械识图、汽车电工电子基础、汽车营销、汽车专业英语、汽车销售服务流程、汽车信贷与保险、汽车法律法规。

能力

商务形象、汽车营销基本技能、与人交流能力;、与人合作能力、信息处理能力。

任务2

问诊与环车检查

①倾听客户需求,引导顾客正确描述故障②查询备件、工具准备状况③规范进行环车检查④与顾客确认检查结果

①顾客

②待维修车辆。

③技术资料、管理规定

④计算机及相关软件系统

①执行相关管理规范、规定。

②初步了解车况,确认故障

维修工单

单独工作

汽车维修的前期环节

知识

汽车维护与检验、汽车运行材料、汽车构造与检修、汽车电气设备与检修、汽车故障诊断与排除、汽车使用性能与检测、汽车信贷与保险。

能力

汽车维护、检测、故障分析与判断能力;商务形象、汽车营销基本技能、与人交流能力。

任务3

维修服务咨询与商定维修方案

①商定维修方案,提示可能出现的问题,共同确认②必要时提请技术部门支持③协调处理维修中出现的问题

①顾客。

②维修工单③技术资料、管理规定④计算机及相关软件

①执行相关管理规范、规定②分析、判定提出维修建议,商定维修方案

①计算机及相关软件②技术资。

料管理规定

单独工作

汽车维修的重要环节

知识

汽车维护与检验、汽车运行材料、汽车构造与检修、汽车电气设备与检修、汽车故障诊断与排除、汽车使用性能与检测、汽车信贷与保险。

能力

汽车维护、检测、故障分析与判断能力;商务形象、汽车营销基本技能、与人交流能力。

任务4

车辆交付与电话回访

①接车检查②与顾客确认维修费用③车辆交付④电话回访,维修质量跟踪

①完工车辆②顾客③维修工单

①执行相关管理规范、规定②沟通、协调,结算维修费用

①计算机及相关软件②技术资料、管理规定

①单独工作②两人及以上协作

汽车维修的完善环节

知识

汽车销售服务流程、汽车维护与检验、汽车使用性能与检测。

能力

汽车性能检测能力、与人交流能力。

岗位3汽车配件库房管理岗位

①负责制定备件订货计划②负责备件的到货验收③协调解决出现相关问题。

任务1制定定期备件订货计划

①收集、整理订货信息②分析近期备件库存消耗动态、维修规律③制定订货计划,提交领导审核④发出备件订货计划,依据反馈信息进行必要调整,确认备件订货订单

①备件供货商。

②计算机及相关软件③订货单据、信息④库存备件。

技术资料、管理规定。

①执行相关管理规范、规定。

②分析、判断形成订货计划。

③沟通、表达

①计算机及相关软件。

②库存备件。

③技术资料、管理规定。

①单独工作②两人及以上协作

备件管理的关键环节

知识

机械识图、汽车机械基础、汽车电工电子基础、汽车配件及营销、汽车一级维护、汽车发动机构造与检修、汽车底盘构造与检修、汽车电气设备与检修、汽车故障诊断与排除、汽车保险与理赔、汽车销售流程、汽车服务流程、汽车专业英语。

能力

识图能力、制订配件订货计划能力、汽车结构分析能力,汽车故障基本分析能力、汽车配件营销能力,与人交流能力,与人合作能力,解决问题能力,信息处理能力。

任务2订货追踪与到货验收

①依据备件订货订单追踪发货信息②按确认到货状况;协调处理出现的问题③反馈验货信息,协调处理出现的问题

①备件订单、到货清单等。

②备件供货商。

③备件运输方。

到货备件

①执行相关管理规范、规定②沟通、协调。

①计算机及相关软件②备件订单、到货与验货清单等

两人及以上协作

备件管理的完善环节

知识

汽车机械基础、汽车销售与服务流程、汽车配件及营销、汽车法律法规。

能力

信息处理能力、汽车用品、零件识别能力,汽车结构认知能力、配件订货业务能力,与人交流能力,与人合作能力,解决问题能力。

岗位4汽车保险理赔岗位

汽车保险投保、查勘与理赔

任务1

汽车保险方案的制定;

汽车核保业务的处理

事故的勘查与理赔

①汽车投保②汽车查勘③汽车理赔

①客户;

②投保车辆③管理标准与工作规范

①执行相关管理规范、规定②沟通、协调。

①车辆②车辆档案③计算机系统④资料、工作规范与管理规定

①单独工作②两人及以上协作

汽车保险理赔关键环节

知识

机械识图、汽车机械基础、汽车电工电子基础、汽车信贷与保险、汽车构造与检修、汽车使用性能与检测。

能力

解读保险条款、计算保费、现场勘查、事故评估、办理赔赔能力,与人交流能力,与人合作能力,解决问题能力,信息处理能力。

岗位5旧机动车销售岗位

旧机动车的评估、交易

任务1

旧机动车评估;

旧机动车交易

①旧机动车检查②车辆评估③交易

①客户;

②旧机动车③相关法规、管理规定

①执行相关管理标准与工作规范;

②沟通、协调

①车辆②车辆档案③计算机系统④资料、工作规范与管理规定

①单独工作②

团队协作

旧机动车销售关键环节

知识

机械识图、汽车机械基础、汽车电工电子基础、旧机动车评估与交易、汽车营销、汽车销售流程、汽车构造与检修、汽车电器构造与维修。

能力

汽车营销基本技能、二手车评估能力、沟通表达能力、与人交流能力,与人合作能力,解决问题能力,信息处理能力。

四、实施性教学计划

表1.3 2017 级汽车营销与服务专业实施性教学计划

类别

课程

代码

课程名称

单位

学分

学时

各学期周数分配安排

备注

第一学年

第二学年

第三学年

1

2

3

4

5

6

20

20

20

20

20

19

教学总周数

13

14

15

17

0

5

理论教学周数

3

3

3

3

0

3

考试放假周数

公共基础课程

0001

毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论

4

76

2/1W

2

红色教育基地考察

假期1W

0002

思想道德修养与法律基础

3

77

2/0.5W

2

社会调查

假期0.5W

0003

高等数学

3

76

4

2

考试1

0004

大学英语

3

50

2

2

考试1

0005

体育

4

114

2

2

2

2

专选实训30H

0006

计算机应用基础

3

52

2/1W

理实(考核)

0007

形势与政策

1

12

4H

4H

4H

每学期集中安排

小计

21

457

专业技术课程

022801

汽车认识与使用

4

78

6

理实

9101

机械制图

7

152

6

4/1W

考试

022802

汽车机械基础

4

84

6

考试

022803

汽车电工电子技术

4

72

6

理实(考试)

022804

汽车发动机构造与检修

6

120

8

理实(考试)

022805

汽车底盘构造与检修

5

90

6

理实(考试)

022806

汽车发动机电控技术

5

90

6

理实(考试)

022903

汽车营销学

5

102

6

理实(考试)

022905

汽车保险与理赔实务

3

68

4

理实(考试)

022906

汽车行业法律法规

3

68

4

理实(考试)

022907

旧机动车评估与交易

3

68

4

022908

消费心理学

1

20

4

考试

022909

客户关系管理

1

20

4

考试

9018

金工实习

2

52

2W

钳工1周,车工1

9019

毕业设计/论文/综合训练

9

234

9W

小计

62

1306

拓展课程

9208

专业英语

1

20

4

0008

大学语文

1

20

4

9102

Auto CAD

2

52

2W

理实

9201

公差配合与测量技术

2

52

2W

理实

022809

汽车维护作业

1

34

2

理实

022910

汽车电子商务

1

20

4

考试

022813

汽车故障诊断与排除

1

20

4

小计

9

218

其他项目

9991

入学教育

1

26

1W

9992

军事训练

2

52

2W

9993

社会综合实践/双创训练

2

52

2W

9994

顶岗实习

20

600

20W

9995

职业规划与就业创业指导

2

32

8H

8H

8H

8H

小计

27

762

合计

119

2743

各学期最大周学时

24

24

24

24

0

24

各学期考试课程数

3

3

3

3

0

3

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